Nhiều doanh nghiệp Việt Nam vẫn đang dùng số điện thoại bàn hoặc số di động cá nhân của nhân viên để nghe gọi khách hàng. Cách làm này chạy được lúc quy mô còn nhỏ, nhưng đến khi có vài nhân sự cùng bán hàng thì bắt đầu lộ ra vấn đề: không biết ai gọi cho khách nào, khách gọi lại thì máy bận, nhân viên nghỉ việc mang theo luôn danh sách khách. Tổng đài đám mây sinh ra để xử lý đúng những chuyện đó.
Tổng đài đám mây là gì
Tổng đài đám mây (cloud PBX, hay còn gọi là tổng đài ảo) là hệ thống nghe gọi doanh nghiệp chạy trên máy chủ của nhà cung cấp, thay vì đặt một thiết bị tổng đài vật lý tại văn phòng. Doanh nghiệp không mua tủ tổng đài, không kéo dây, không thuê kỹ thuật viên bảo trì. Nhân viên chỉ cần có kết nối internet là nghe gọi được bằng ứng dụng trên máy tính, điện thoại, hoặc bằng điện thoại IP.
Điểm khác biệt lớn nhất so với tổng đài truyền thống không nằm ở chuyện gọi được hay không — cả hai đều gọi được. Khác biệt nằm ở phần dữ liệu đi kèm mỗi cuộc gọi: ai gọi, gọi lúc nào, nói bao lâu, nội dung ghi âm ra sao, cuộc gọi đó gắn với khách hàng nào trong danh sách. Tổng đài truyền thống hầu như không giữ được những thông tin này ở dạng dùng lại được.
Vì sao doanh nghiệp chuyển sang tổng đài đám mây
1. Không mất khách vì nhỡ cuộc gọi
Với tổng đài đám mây, một số hotline duy nhất có thể đổ chuông cho nhiều nhân viên cùng lúc hoặc theo thứ tự. Khách gọi vào giờ cao điểm được xếp hàng chờ thay vì nghe tín hiệu máy bận. Cuộc gọi nhỡ được ghi lại thành danh sách để gọi lại, chứ không biến mất.
2. Dữ liệu khách hàng thuộc về công ty
Khi nhân viên dùng số cá nhân, lịch sử trao đổi nằm trong máy của họ. Khi dùng tổng đài, toàn bộ lịch sử cuộc gọi và ghi âm nằm trên hệ thống của doanh nghiệp. Nhân sự thay đổi thì người tiếp nhận vẫn xem lại được khách này đã nói gì, đã hứa gì.
3. Quản lý có số liệu để ra quyết định
Báo cáo tổng đài cho biết mỗi nhân viên nghe bao nhiêu cuộc, gọi ra bao nhiêu cuộc, tỷ lệ bắt máy, thời gian trung bình mỗi cuộc, khung giờ khách gọi nhiều nhất. Đây là cơ sở để bố trí nhân sự trực và đánh giá hiệu quả, thay vì cảm tính.
4. Mở rộng theo nhu cầu
Thêm người là thêm tài khoản, không phải mua thêm thiết bị. Mùa cao điểm cần nhiều máy nhánh thì mở thêm, hết mùa thì giảm.
Đa kênh: cuộc gọi chỉ là một phần
Khách hàng ngày nay không chỉ gọi điện. Họ nhắn Zalo, nhắn Facebook, gửi email, chat trên website. Nếu mỗi kênh do một người phụ trách bằng một công cụ riêng thì doanh nghiệp không bao giờ nhìn được toàn cảnh một khách hàng.
Đó là lý do tổng đài hiện đại thường đi kèm khả năng gom nhiều kênh về một màn hình. Nhân viên nhìn thấy khách này hôm qua chat Zalo hỏi giá, hôm nay gọi điện hỏi tiếp — và trả lời có ngữ cảnh, không bắt khách kể lại từ đầu.
Doanh nghiệp nên chuẩn bị gì trước khi triển khai
Xác định số đầu vào
Doanh nghiệp muốn giữ số hotline cũ hay lấy số mới? Số cũ thường chuyển được sang tổng đài đám mây, nhưng cần thời gian làm thủ tục với nhà mạng. Nếu lấy số mới, nên chọn đầu số dễ nhớ và phù hợp với vùng khách hàng chính.
Vẽ trước luồng tiếp nhận
Khách gọi vào sẽ nghe lời chào gì, bấm phím nào để gặp bộ phận nào, ngoài giờ làm việc thì xử lý ra sao. Chuẩn bị trước phần này giúp việc cấu hình nhanh hơn nhiều so với vừa làm vừa nghĩ.
Quyết định ai nghe gì
Phân nhóm theo phòng ban: kinh doanh, chăm sóc khách hàng, kỹ thuật. Mỗi nhóm có quyền xem dữ liệu khác nhau. Việc này nên chốt sớm vì liên quan đến bảo mật thông tin khách hàng.
Chuẩn bị thiết bị
Nhân viên có thể dùng ứng dụng trên máy tính kèm tai nghe, hoặc dùng điện thoại IP nếu ngồi cố định tại bàn. Với đội gọi ra nhiều, tai nghe chuyên dụng có khử ồn tạo khác biệt rõ rệt về chất lượng cuộc gọi.
Kiểm tra đường truyền
Chất lượng thoại phụ thuộc vào internet. Trước khi triển khai diện rộng, nên chạy thử ở đúng văn phòng thật, đúng khung giờ đông người dùng mạng nhất.
Những lỗi thường gặp khi mới chuyển đổi
- Bê nguyên thói quen cũ lên hệ thống mới. Nếu vẫn để nhân viên tự gọi bằng số cá nhân song song, dữ liệu vẫn phân mảnh và tổng đài chỉ là chi phí thừa.
- Bỏ qua phần đào tạo. Công cụ tốt mà nhân viên không biết dùng nút chuyển máy, nút giữ máy thì trải nghiệm khách hàng còn tệ hơn trước.
- Không nghe lại ghi âm. Ghi âm chỉ có giá trị khi có người nghe và rút kinh nghiệm. Nên đặt lịch nghe mẫu định kỳ.
- Cấu hình lời chào quá dài. Khách chờ nghe hết một đoạn giới thiệu dài dòng thường bỏ máy trước khi tới được người cần gặp.
Bắt đầu như thế nào cho gọn
Không cần triển khai toàn công ty ngay từ đầu. Cách an toàn là chọn một nhóm nhỏ — thường là đội kinh doanh hoặc đội chăm sóc khách hàng — chạy thử trong vài tuần. Trong giai đoạn này, tập trung vào ba việc: kiểm tra chất lượng thoại, kiểm tra luồng tiếp nhận có hợp lý không, và xem báo cáo có phản ánh đúng thực tế không. Khi nhóm đầu tiên chạy trơn, việc mở rộng ra các phòng ban còn lại chỉ là lặp lại quy trình đã chuẩn.
OMICall hỗ trợ doanh nghiệp toàn bộ phần thiết lập ban đầu, từ cấu hình luồng gọi đến hướng dẫn nhân viên sử dụng. Nếu bạn đang cân nhắc chuyển đổi và chưa biết bắt đầu từ đâu, gọi 0287 1010 898 hoặc 1900 0211 để được tư vấn theo đúng mô hình doanh nghiệp của mình.
